Den Zugang zu öffentlichen Diensten zu verschlanken ist heute einer der wirksamsten Hebel für digitale Gemeinden, und die auf Buchungen angewandte KI ist der konkreteste Ausgangspunkt. Termine, Räume und Schalter mit massgeschneiderten Softwarelösungen zu automatisieren, reduziert Warteschlangen, entlastet die Ämter und verbessert das Erlebnis der Bürgerinnen und Bürger.

Auf diesen Seiten sehen wir, wie künstliche Intelligenz die Online-Terminbuchung der Verwaltungsdienste flüssiger macht, welche Vorgänge sich für die Automatisierung eignen, welche Rolle der Chatbot spielt und welche Anforderungen im Schweizer Kontext zu beachten sind.

Der Engpass ist nicht der Dienst, sondern der Zugang dazu

Viele lokale Verwaltungen wenden einen überraschend grossen Teil ihrer Zeit nicht dafür auf, Dienste zu erbringen, sondern den Zugang dazu zu verwalten: Anrufe zu Stosszeiten, Nachrichten auf der Combox, E-Mails, verschobene Termine. Das ist unsichtbare Arbeit, die auf dem Personal lastet und selten in den Berichten auftaucht. Für die Bürger ist die Erfahrung spiegelbildlich: Um einen Termin beim Einwohneramt zu vereinbaren oder einen Raum zu buchen, müssen sie zur richtigen Zeit anrufen, erneut versuchen, warten. Es ist kein Problem der Menschen, sondern des Prozesses: Die Buchung ist manuell geblieben.

Was es heisst, Buchungen mit KI zu automatisieren

Automatisieren heisst nicht entpersonalisieren. Es heisst, der Telefonzentrale alles abzunehmen, was keine Person braucht, und diese Zeit den Schaltern zurückzugeben. Mit automatisierten öffentlichen Diensten bucht der Bürger eigenständig, online, zu jeder Uhrzeit; das System zeigt nur die wirklich freien Termine und versendet automatische Erinnerungen, die verpasste Termine reduzieren. Die künstliche Intelligenz setzt dort an, wo Verständnis nötig ist: Sie deutet die Anfrage, leitet zum richtigen Dienst und beantwortet häufige Fragen, während sie den Mitarbeitenden jene Fälle überlässt, die Beurteilung und menschlichen Kontakt verlangen.

Die Dienste, die sich für die Automatisierung eignen

Nicht alle Dienste sind gleich, doch einige eignen sich von Natur aus für die Automatisierung. Termine am Schalter – Einwohneramt, Steuern, Bauamt – sind am besten geeignet, weil sie hohes Volumen haben und sich leicht strukturieren lassen: Der Bürger wählt Dienst, Standort und Zeitfenster, und das Amt erhält eine bereits geordnete Agenda. Die Buchung von Räumen und öffentlichen Flächen, von Sitzungszimmern bis zu Sportanlagen, profitiert von der Verfügbarkeit in Echtzeit, die Überschneidungen und E-Mail-Verkehr vermeidet. Und bei vielen Vorgängen und Bewilligungen kann die Automatisierung den Bürger durch das Zusammenstellen der nötigen Unterlagen vor dem Termin führen und so Leerbesuche und Schalterzeiten reduzieren.

Die Rolle von Chatbot und intuitiven Oberflächen

Ein gut konzipierter Chatbot ist das Eingangstor zu diesen Diensten: Er empfängt den Bürger in natürlicher Sprache, versteht, was er sucht, und begleitet ihn bis zur Bestätigung der Buchung. Ist er mit der Website der Gemeinde und den internen Systemen integriert, wird die künstliche Intelligenz für Gemeinden zum natürlichen Teil des Erlebnisses, nicht zu einem separaten Dienst. Der Schlüssel ist Einfachheit: klare Oberflächen, kurze Wege, zugängliche Sprache. Ein digitaler Dienst funktioniert nur, wenn er einfacher zu nutzen ist als die telefonische Alternative.

Nicht nur Buchungen: von häufigen Fragen zur Orientierung

Die Automatisierung der Buchungen ist oft das Eingangstor, doch die KI kann auch eine andere tägliche Last der Ämter mindern: die wiederkehrenden Fragen. Öffnungszeiten, nötige Unterlagen, Zahlungsarten, Stand eines Vorgangs – das sind Anfragen, die sich täglich wiederholen und die ein digitaler Assistent eigenständig bearbeiten kann, indem er jene, die es brauchen, zum richtigen Dienst leitet. Der Bürger erhält eine sofortige Antwort, der Mitarbeitende weniger Unterbrechungen für einfache Anliegen. Es ist dasselbe Prinzip wie bei den Buchungen, auf die Information ausgeweitet: das Hintergrundrauschen senken, um Raum für die Arbeit zu schaffen, die Kompetenz verlangt.

Die Vorteile für Bürger und Verwaltung

Der Wert der auf Buchungen angewandten KI ist für beide Seiten konkret. Für die Bürger bedeutet er, zu jeder Uhrzeit buchen zu können, weniger zu warten, Erinnerungen zu erhalten und einen inklusiveren Dienst zu nutzen. Für die Ämter bedeutet er eine freiere Telefonzentrale, geordnete Agenden, weniger verpasste Termine und zurückgewonnene Zeit für komplexe Vorgänge. Für die Verwaltung schliesslich bedeutet er aggregierte Daten zur Nutzung der Dienste, nützlich für die Dimensionierung von Zeiten und Ressourcen, sowie ein modernes, der Bevölkerung zugewandtes Bild. Kurz: Die KI reduziert nicht das Personal, sondern die Arbeit, die das Personal nie hätte belasten sollen.

Um die Wirkung zu verstehen, genügt der Blick auf einen typischen Tag. Ohne automatisierte Buchung wechselt der Schalter zwischen anwesenden Bürgern, klingelndem Telefon und Anfragen per E-Mail, mit Warteschlangen zu Stosszeiten und Leerlauf zu anderen Zeiten. Mit den von der KI verwalteten Buchungen verändert sich derselbe Tag: Die Termine sind verteilt, der Mitarbeitende weiss im Voraus, wer für welchen Vorgang kommt, und das Telefon klingelt deutlich weniger. Es ist nicht mehr Arbeit, sondern Arbeit an dem, was wirklich Kompetenz verlangt.

Daten, Sicherheit und Zugänglichkeit: die Anforderungen für die Schweizer Verwaltung

Ein Projekt für die öffentliche Verwaltung muss von Anfang an konform sein. Die Daten der Bürger sind im Einklang mit dem Schweizer Datenschutzgesetz (revDSG) zu bearbeiten, mit klaren Grundlagen und dem Grundsatz der Datenminimierung. Die Sicherheit ist dabei kein Detail für den Schluss: Geschützte Zugänge und eine angemessene Infrastruktur sind fester Bestandteil des Projekts – ein Feld, das eng mit den IT-Dienstleistungen und der Sicherheit verbunden ist und oft auf einer soliden Cloud-Infrastruktur aufbaut. Hinzu kommen die Zugänglichkeit, damit die Oberflächen von allen genutzt werden können, auch von Menschen mit Behinderung, und die Mehrsprachigkeit, damit der Dienst in zweisprachigen Gebieten die Sprache des Bürgers spricht.

Ein konkretes Beispiel

Denken wir an einen Bürger, der ein Dokument erneuern muss. Statt zu Bürozeiten anzurufen, öffnet er die Website der Gemeinde, wird vom Chatbot empfangen, wählt den Dienst und vereinbart den Termin in wenigen Schritten – samt Liste der mitzubringenden Unterlagen und einer Erinnerung am Vortag. Oder denken wir an einen Verein, der einen Raum buchen möchte: Er prüft die Verfügbarkeit in Echtzeit, bucht das freie Zeitfenster und erhält sofort eine Bestätigung, ohne E-Mail-Verkehr und ohne das Risiko von Überschneidungen.

Es sind einfache, einzeln betrachtet fast banale Interaktionen. Doch multipliziert mit den Hunderten Vorgängen, die ein Amt jeden Monat bearbeitet, machen sie einen enormen Unterschied bei der Arbeitslast und der wahrgenommenen Servicequalität.

Warum es sich jetzt lohnt

Die Bürgerinnen und Bürger buchen seit Längerem Arzttermine, Flüge und Restauranttische online. Wenden sie sich an die öffentliche Verwaltung, erwarten sie immer selbstverständlicher dieselbe Einfachheit. Der Abstand zwischen der täglichen digitalen Erfahrung und jener der öffentlichen Dienste ist inzwischen offensichtlich, und ihn zu schliessen ist zu einem der wichtigsten Vertrauenshebel für eine Körperschaft geworden. Die künstliche Intelligenz ist in diesem Sinn keine technologische Mode, sondern eine Antwort auf eine konkrete Erwartung, die bei den einfachsten, volumenstarken Prozessen ansetzt, wo die Ergebnisse rasch eintreffen.

Es gibt auch einen Generationenaspekt: Ein wachsender Teil der Bevölkerung setzt voraus, alles vom Smartphone aus erledigen zu können, und versteht kaum, warum ein öffentlicher Dienst noch über einen Anruf zu Bürozeiten laufen soll. Dieser Gewohnheit entgegenzukommen bedeutet nicht, jene zu benachteiligen, die den Schalter vorziehen, sondern jedem den bevorzugten Kanal anzubieten.

Integration und Vertrauen: die beiden Pfeiler eines soliden Projekts

Ein wirksames Projekt schafft nicht die x-te losgelöste Plattform: Es integriert sich mit den bereits genutzten Systemen und dem Dienstleistungsportal, sodass die Buchungen dort zusammenlaufen, wo das Personal ohnehin arbeitet. Diese Interoperabilität erlaubt es, mit einem Dienst zu beginnen und die Automatisierung dann auf weitere auszudehnen, indem man dieselbe technische Basis wiederverwendet, statt jedes Mal von vorn zu beginnen.

Neben der Integration steht das Vertrauen. In der öffentlichen Verwaltung muss ein digitaler Dienst, der Personendaten bearbeitet, Seriosität nicht nur gewährleisten, sondern auch vermitteln: Klarheit darüber, welche Daten erhoben werden und warum, Transparenz bei der Bearbeitung, Sorgfalt bei Aufbewahrung und Zugriff. Deshalb ist die Sicherheit kein Detail für den Schluss, sondern eine anfängliche Projektentscheidung.

Der Nutzen für das Gebiet als Ganzes

Über das einzelne Amt und den einzelnen Bürger hinaus wirkt die Automatisierung auf das gesamte Gebiet. Zugänglichere Dienste bringen die Bevölkerung den Institutionen näher, verringern die Ungleichheit zwischen jenen, die Zeit haben, und jenen, die keine haben, und geben den Mitarbeitenden die Möglichkeit zurück, sich auf die Fälle zu konzentrieren, die Zuhören und Beurteilung verlangen. Buchungen zu automatisieren ist aus dieser Sicht der erste Baustein eines breiteren Wegs: Ist der Wert an einem Dienst einmal erwiesen, lässt sich derselbe Ansatz auf weitere Bereiche ausdehnen und mit der Zeit eine nähere und effizientere Verwaltung aufbauen.

Es ist eine Investition mit nachhaltiger Wirkung: Jeder vereinfachte Dienst setzt Ressourcen frei für jene, die echte Aufmerksamkeit brauchen, und gibt der Bevölkerung das konkrete Signal, dass die Körperschaft daran arbeitet, ihr das Leben zu erleichtern.

Den Wandel begleiten: Bürger und Personal

Die Technik ist nur die halbe Arbeit. Damit ein digitaler Dienst wirklich funktioniert, braucht es eine klare Kommunikation gegenüber den Bürgern – wie man bucht, wo, mit welchen Vorteilen – und die Einbindung des Personals, das die kritischen Punkte der heutigen Abläufe besser kennt als jeder andere und zeigen kann, wo die Automatisierung den meisten Nutzen bringt. Wenn jene, die am Schalter arbeiten, an der Konzeption mitwirken, entsteht ein Werkzeug, das der Realität des Amtes entspricht und natürlicher angenommen wird.

Ebenso gehört es zu einer gut gemachten Automatisierung, stets einen alternativen Kanal für jene zu erhalten, die mit dem Digitalen nicht vertraut sind: Ziel ist es, den Zugang zu den Diensten zu erweitern, nicht jemanden auszuschliessen. Ein gutes Projekt besteht neben dem klassischen Schalter und entlastet ihn, statt ihn von heute auf morgen zu ersetzen.

Wie man ein Projekt startet

Am wirksamsten beginnt man mit einem Dienst von hohem Volumen und geringer Wertschöpfung – typischerweise den Schalterterminen – und automatisiert ihn gut, wobei man die Ergebnisse mit wenigen klaren Kennzahlen misst: dem Anteil online verwalteter Buchungen, dem Rückgang verpasster Termine, den Wartezeiten, den meistgefragten Diensten. Von dort wird die Ausweitung auf weitere Bereiche natürlich und tragbar. Es lohnt sich auch, die betroffenen Ämter von Anfang an einzubeziehen und ihren Blick aufzunehmen sowie stets einen alternativen Kanal für jene zu erhalten, die mit dem Digitalen nicht vertraut sind: Ziel ist es, den Zugang zu den Diensten zu erweitern, nicht jemanden auszuschliessen.

Schliesslich lohnt es sich daran zu erinnern, dass sich ein solches Projekt nicht nur in vermiedenen Warteschlangen misst, sondern auch darin, wie die Bürger ihre Verwaltung wahrnehmen: Eine Körperschaft, die rasch antwortet und niemanden für einen einfachen Vorgang einen halben Morgen kostet, zeigt Respekt vor der Zeit der Menschen. Es ist ein Vertrauenskapital, das Termin für Termin entsteht und mit der Zeit ebenso zählt wie die interne Effizienz.

Bei dpstudio begleiten wir Gemeinden und lokale Körperschaften der italienischen Schweiz bei der Konzeption von automatisierten öffentlichen Diensten, mit einem einzigen Partner, der das Projekt von der Analyse über die Entwicklung bis zur Integration in die bestehenden Systeme und zur laufenden Betreuung begleitet.